Retener clientes vas más allá de aplicar una publicidad que enganche, estrategias de fidelización basadas en descuentos o apelar a sus emociones.
Para que tu Pyme tenga una relación con compradores exitosa que vaya más allá del punto de ventas, tienes que conocer los factores que condicionan que sigan prefiriendo tus productos o servicios y la propuesta de valor del negocio.
Ahora bien, muchas cosas pueden tener impacto en esa decisión; desde la cantidad tiempo que ocupan en consumir hasta cómo está el clima ese día.
No obstante, hay tres factores clave que influyen en la retención de clientes en todo negocio:
Factor 1: Satisfacción del cliente
¿El cliente es lo más importante para tu Pyme?
Piensa bien antes de responder. Puede que pienses que sí, pero en la práctica tu empresa no está dándole la relevancia que merece.
De acuerdo con un estudio de 2017 sobre satisfacción y experiencia del cliente en Chile de la Universidad de los Andes, hay importantes diferencias entre lo que los clientes perciben y lo que las empresas entregan en cuanto a satisfacción.
Los resultados de la investigación revelaron las siguientes brechas:
- Los esfuerzos de la empresa por atraer y retener a sus clientes mediante mejoras en su servicio de atención al cliente no son percibidos por el cliente en la misma medida.
- Las empresas concentran su capacitaciones de atención al cliente sólo al personal que trabaja directamente con los clientes, y no involucran a otros colaboradores.
- Los atributos de satisfacción que los clientes valoran varían según rubros y necesidades.
- Las empresas deben fortalecer sus estándares de satisfacción primero como entrega oportuna, calidad del producto y servicio, y transparencia.
Por ende, si el prestador de productos o servicios no suple las necesidades básicas de sus compradores, o bien enfoca sus esfuerzos en generar lazos emocionales, pero no entrega un servicio adecuado, la satisfacción del consumidor será baja.
Para eso la empresa debe conocer a cabalidad los puntos débiles o dolores de sus consumidores. Quizás estos no necesariamente estén relacionados al producto o servicio que presta, pero sí a cómo alcanzar esos bienes o bien los desafíos que enfrenta para comprar.
Factor 2: Calidad de la relación
Responde las siguientes preguntas: ¿Cómo se relaciona tu negocio con los clientes? ¿Estos prefieren hablar en directo con un vendedor o hacer todo online? ¿Tu empresa funciona con contestadoras automáticas u operadores que reciben las consultas y reclamos de tus consumidores?
Y la pregunta más importante: ¿Cuán saludable es la relación entre tu Pyme y sus clientes?
Para responder, piensa la última vez que tu empresa recibió una buena referencia de parte de un consumidor. ¿Fue ayer o hace mucho?
Cada vez más compradores quieren una relación cercana y personalizada con sus prestadores durante todo el proceso de venta y posventa.
Lo que menos desean es una respuesta automática a sus reclamos o consultas.
El consumidor tiene poco tiempo y muchos problemas, y necesita que las empresas empaticen con esas necesidades. Busca confiar, que haya transparencia y honestidad en la relación, y sinceridad en la oferta.
Algunos clientes priorizan la confianza en el producto, otros la transparencia y sinceridad en la oferta, y otros simplemente que la venta sea rápida.
Para que la retención de clientes de la Pyme funcione, el negocio debe identificar el tipo de clientes que tiene y qué formato de relación les acomoda mejor, para enfocar la estrategia de ventas en esa dirección.
Factor 3: Costos asociados
Este factor influye tremendamente en los otros dos. Básicamente, consiste en el uso de recursos asociados a comprar un producto o servicio.
Hoy en día, más que nunca, la relación precio/calidad es cuestionada abiertamente por el consumidor. Éste quiere exclusividad y confiar en que el bien o experiencia que está comprando es de beneficio mutuo para sí mismo y la empresa.
De acuerdo con el estudio de la UAndes, los consumidores de los sectores retail y telecomunicaciones, por ejemplo, primero prefieren que los precios sean adecuados y que el producto o servicio sea de calidad, y después se preocupan de los aspectos emocionales relacionados a la compra.
Asimismo, la última Radiografía del Consumidor en Chile realizada por Sernac y la empresa de estudios Mori evidenció que las principales razones de insatisfacción de los consumidores chilenos están vinculadas precisamente a motivos económicos antes que emocionales, tales como:
- Promociones falsas
- Cobros de reposición de servicio
- Cobros excesivos
- Intereses
No obstante, en la percepción de relación precio/calidad ahora influyen también otros atributos, como la facilidad de comprar (presencial u online), el tiempo invertido, los beneficios de optar por un producto frente a otro, etc.
Conclusión
Tus clientes no vuelven necesariamente porque tu producto o servicio es el mejor, es el más barato, o porque es el más cómodo.
Si regresan es porque la experiencia de consumo que le entregas les conviene, suple sus necesidades o bien les ofrece valor agregado.
Retener clientes es tan o más importante que captar compradores nuevos. Mientras más vuelven a tu negocio, mejor habla de la calidad de tus productos y la atención post venta.
Por eso, debes cuidar a tus actuales consumidores, sondear sus necesidades constantemente, y ajustar tu oferta para mantenerlos involucrados en el tiempo.
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