Las estrategias de empresas top para retener a sus clientes

Escrito por: Rodrigo Fuentes

retencion de talentos en empress top

Atraer nuevos clientes para una empresa es un proceso complejo que implica tiempo, inversión y dedicación. Pero retenerlos no es más fácil, ya que los usuarios que ya han elegido un producto o servicio esperan que sus expectativas sean cumplidas.

Un estudio sobre gestión comercial en Chile, de la española Barna Consulting Group (BCG), revela que para el 73% de las empresas chilenas el mayor esfuerzo se centra en captar nuevos clientes. El 26% prioriza mantener sus clientes actuales y menos del 2% se enfoca en recuperar clientes perdidos.

¿Pero has pensando en lo caro que puede resultar la pérdida de un cliente si no se siente satisfecho con el nivel del servicio?

Diversos estudios demuestran que, dependiendo de la industria, retener un cliente puede llegar a ser entre 5 a 15 veces más barato que captar uno nuevo.

Aquí surge el valor de la retención de clientes a través de procesos como el viaje del comprador, proceso de búsqueda activa que realiza un consumidor potencial hasta convertirse en cliente de nuestro producto o servicio.

Las principales razones de por qué los clientes se van

Además de las pérdidas monetarias para las empresas que no logran retener a sus clientes, existe también el riesgo de que un cliente disgustado contribuya a advertir a potenciales clientes sobre las consecuencias de contratar los productos o servicios de la empresa.

El CEO de Amazon, Jeff Bezos, es categórico al respecto: “un cliente insatisfecho en el mundo físico le contará a seis amigos. En Internet, le contará a 6.000”.

Identificar las motivaciones que impulsan al cliente a tomar la decisión de abandonar la empresa es muy importante, para intentar llegar y entender a su principal dolor de una manera más personalizada. Por ejemplo, pueden sentirse motivados a abandonar los servicios de una empresa por problemas económicos, por no utilizar lo ofrecido, cobros que estiman indebidos, incluso, por cambios de domicilio.

Un ejercicio interesante para retener clientes y mantenerlos satisfechos es segmentando a los consumidores según su frecuencia, monto de compra y valor económico futuro.

Por eso es importante tomar acciones proactivas, como por ejemplo, contactar a aquellos clientes de los que no se ha tenido noticias, o priorizar la atención técnica de aquellos que tienen reclamos o disconformidades en comunas de menores ingresos para que se logre extender su ciclo de vida con la empresa.

Las 3 empresas top del mundo en retención de clientes

Como ya hemos visto en este artículo, dependiendo de la industria en la que se encuentre, adquirir un nuevo cliente puede ser de cinco a 25 veces más costoso que retener uno existente, básicamente porque no se tiene que perder tiempo y recursos para encontrar un cliente nuevo; solo hay que mantener a los actuales contentos y satisfechos.

Bajo esta misma lógica, te mostramos a continuación las estrategias de empresas top para retener a sus clientes :

1.- Starbucks y el marketing emocional: en los primeros años de Starbucks, sus fundadores Zev Siegl, Jerry Baldwin y Gordon Bowker se centraron en los sonidos y aromas de sus tiendas para ofrecer una experiencia de cliente única y que los llenara de sensaciones.

No obstante, una de las estrategias de retención de clientes más creativas que implementaron se basó en la característica Mobile Order & Pay de su app, sistema único con el que los clientes pueden pedir su café incluso antes de llegar a la tienda.

Pero el equipo creativo de Starbucks es innovador, y no quedaron conformes solo con la búsqueda de apps para facilitar el pago en el móvil, ni ser la primera cafetería con excelente servicio de WIFI gratuito, ni mucho menos por destacar en su excelente atención al cliente en las redes sociales.

La que ha hecho Starbucks ha sido el resultado de un trabajo basado en una filosofía de empresa que apuesta por el cliente como centro de toda su estrategia global. Esto ha provocado que la competencia de Starbucks trate de copiar sus acciones sin mayor éxito.

2.- Apple vende una experiencia:  Apple es una de las pocas empresas multinacionales que pueden presumir de tener una clientela realmente leal. Pero su éxito no sería posible sin la suma de diferentes estrategias.

Apple ha sido capaz de ofrecer a sus clientes un producto innovador, de calidad, con un diseño  atractivo y fácil de manejar. Además, para los usuarios de Apple poseer alguno de sus dispositivos se convierte en una experiencia irresistible y de confort.

A diferencia de otras marcas de la industria de celulares inteligentes, el alma de Apple no se basa en sus productos. El alma de la tienda de Apple es su gente, el proceso de cómo se les contrata, capacita y se les enseña a involucrar a los clientes de la marca. A todo esto, hay que sumar la facilidad de conectar todos los dispositivos de Apple y su excelente servicio de atención al cliente.

Apple Store se basa en una técnica de comunicación muy efectiva que se adaptó de The Ritz-Carlton: Steps of Service (pasos del servicio). Esta técnica consiste en que cada trabajador de la marca es capacitado para guiar a los clientes a través de cinco pasos que deletrean el acrónimo APPLE:

A: acercarse a los clientes con una bienvenida personalizada y cálida.

P: sondear cortésmente para entender las necesidades del cliente.

P: presentar una solución para que el cliente se la lleve a casa hoy.

L: escuchar y resolver problemas o inquietudes.

E: finalizar con un afectuoso adiós y una invitación a regresar.

En Apple los productos pueden cambiar constantemente, pero los pasos no, y eso es lo que atrae, fideliza y retiene a sus clientes.

3.- Amazon Prime y sus suscriptores: esta versión premium del gigante norteamericano nació como un servicio de transporte rápido gratuito, donde el máximo del tiempo de despacho es de 48 horas para millones de productos.

No es común que una empresa que ofrece productos básicos implemente un servicio de suscripción en su modelo empresarial, sin embargo, esto es exactamente lo que hizo Amazon con Amazon Prime.

Esta suscripción que fue creada originalmente para ofrecer a los clientes una entrega más rápida, en un principio generó gran controversia, pero ganó popularidad rápidamente entre los compradores de la plataforma.

En 2014, el programa registró un crecimiento del 53% en todo el mundo, superando los 40 millones de miembros en los 9 países en los que cuenta con este servicio.

La estrategia de Amazon se ha basado en la fidelización de esos clientes, es decir, hacer su servicio atractivo hasta el punto que se acostumbren a comprar en Amazon sin buscar opciones en otros eCommerce.

Su estrategia ha resultado exitosa, pero con un gasto muy superior al cabo del año que quienes no pertenecen al club: la cifra de gasto es en torno a los 1.500 dólares frente a los 625 dólares que gastan los que no son miembros de Prime.

En total se  estima que Amazon pierde entre $1.000 y $2.000 millones en ingresos cada año, pero los recupera fácilmente con el aumento de las compras.

Amazon Prime es un claro ejemplo de lo que hace una estrategia bien pensada y con un excelente ROI.

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Una excelente técnica de atención para retener clientes

Sin embargo, retener clientes sería imposible sin la motivación y apoyo constante de los ejecutivos encargados de esta compleja labor. Si no se sienten apreciados y trabajan bajo presión, difícilmente cumplirán con sus metas de retener a la mayor cantidad de clientes.

Un ejecutivo que ofrece mejoras y beneficios de manera desinformada, o de mala gana, lo único que logrará será que el cliente abandone la compañía por dos de las razones más habituales: mala atención e información poco clara.

Una buena táctica para retener tus talentos, es propiciando la flexibilidad e independencia que necesitan, con alternativas de trabajo en modalidad remota, el mejor de los casos.

La calma y responsabilidades asumidas son las claves de un colaborador feliz en su trabajo. Esta idea consiste básicamente en dejar que el colaborador administre su tiempo y organice sus tareas de la manera más fluida posible.

Logrando esto, el beneficio será doble, ya que por un lado, los colaboradores sentirán que tienen una responsabilidad a su cargo y apreciarán la confianza que la empresa deposita en ellos.

Y por otro lado, la compañía ganará un ejecutivo de retención de clientes más motivado y atento, porque tendrá más tiempo para él y si trabaja desde casa, podrá atenuar los efectos negativos de los trayectos del domicilio al trabajo que afecta en su motivación y desempeño.

El ejemplo del operador turístico chino Ctrip es significativo: gracias al trabajo a distancia, la productividad de los 255 colaboradores implicados aumentó un 13%, mientras que las renuncias y renovaciones cayeron más del 50%.

Conclusión

Es importante revisar constantemente los motivos de la tasa de abandono en las empresas.

Cuando existen cambios y el número de abandono se reduce, quiere decir que la estrategia está funcionando bien. Sin embargo, será necesario analizar cuál es el problema en caso de que el número de tasa de abandono aumente.

Al tener claridad del motivo por qué los clientes o suscriptores están cortando lazos con una empresa, será posible trabajar para ajustar una nueva estrategia de marketing o un mejor enfoque de servicio al cliente.

Nuevo llamado a la acción

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